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URP

Il cittadino è il centro attorno al quale ruota l'assistenza sanitaria. Nell' ultimo decennio, mantenendo fede a questa nuova filosofia, sono stati attivati meccanismi di tutela e di verifica sulla qualità dell'operato delle Strutture Sanitarie. Secondo la definizione generale della ISO (International Organization for Standardization), che è l'organizzazione internazionale che si occupa di qualità sia nel campo industriale che nel settore dei servizi, la qualità è:
l'insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto e/o di un servizio che conferiscono allo stesso la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del cliente/fruitore.
Tuttavia il contesto sanitario è molto particolare e complesso, per cui la strategia aziendale deve porsi l'obiettivo di garantire agli utenti che si rivolgono ai servizi il raggiungimento di ciò di cui hanno bisogno e di ciò che richiedono. Le esigenze di qualità in ambito sanitario rientrano nella categoria dei bisogni fondamentali, quali la sicurezza e la salute delle persone e come tali sono tutelate da apposite leggi e norme dello Stato. Tra i processi adottati un'attenzione particolare viene rivolta alla qualità della comunicazione che intercorre tra chi eroga il servizio sanitario (strutture sanitarie) e chi lo riceve (utente/cittadino/paziente/cliente esterno).
Di fatto la comunicazione è da considerarsi un'attività strategica ed istituzionale (Legge 241/90, Legge 150/00, Decreti Legislativi n. 29/93, 502/92, 517/93, 196/2003) ed è promossa attraverso l'ufficio URP (Ufficio per le Relazioni con il Pubblico).

L'Ufficio URP è il punto di ascolto delle esigenze dei cittadini ed è preposto al raggiungimento delle seguenti finalità:
Fornire informazioni sulle modalità di utilizzo dei servizi, sugli atti amministrativi, sui responsabili di ciascun procedimento e sui tempi di conclusione del procedimento (Legge 241/90);

  • Informare gli utenti sulla Struttura, i servizi erogati e le modalità di accesso;
  • Raccogliere il grado di soddisfazione dell'utente sui servizi offerti inclusi i RECLAMI;
  • Identificare ed analizzare i bisogni della popolazione;
  • Tutelare i diritti dei cittadini;
  • Gestire i rapporti con i media;
  • Promuovere l'immagine della Struttura.

Il cittadino, quindi, diventa parte integrante della progettazione ed organizzazione del servizio sanitario erogato.Un punto d'incontro fondamentale tra l'Azienda ed il Cittadino è l'ascolto. Il termine ascolto ha anche un significato specifico con riferimento ad un'organizzazione. L'ascolto organizzato consiste in un'attività di ricerca proattiva di informazioni, interagendo con tutto il contesto, attivando tutti i canali percettivi che possono metterci in contatto con il mondo esterno. Uno di questi canali è la Modulistica. Questo Progetto nasce dalla necessità di unificare tutta la modulistica aziendale e, laddove sia carente o inesistente, migliorarla o progettarne il prototipo.

URP Ufficio Relazioni con il Pubblico
Gli uffici sono aperti dal lunedi al venerdi dalle ore 8,30 alle ore 13,30

Ufficio

Telefono Mail
Distretto Territoriale Latina
c/o Poliambulatorio piazza Celli - Latina
0773 6556022  
Distretto Territoriale Monti Lepini
c/o Poliambulatorio via Madonna delle Grazie - Priverno
0773 910036  
Distretto Territoriale Terracina Fondi
c/o Ospedale "San Giovanni di Dio" - via S.Magno - Fondi
0771 505980 Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Distretto Territoriale Formia - Gaeta
c/o ex Ospedale Don L. Di Liegro - Via Salita Cappuccini - Gaeta
0771 779441 Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Presidio Ospedaliero Nord
c/o Ospedale "S. Maria Goretti" via Canova - Latina
0773 6553014 Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.
Presidio Ospedaliero Centro
c/o Ospedale "A. Fiorini" via Firenze - Terracina
0773 708502  
Presidio Ospedaliero Sud
c/o Ospedale "Dono Svizzero" via Appia - Formia
0771 779504 / 779055  
Dipartimento Salute Mentale
Centro Direzionale Latinafiori - viale Pierluigi Nervi - Latina
0773 6556557 / 6556560  
Dipartimento di Prevenzione
Centro Direzionale Latinafiori - viale Pierluigi Nervi - Latina
0773 6553491 Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.

 

Report Reclami Anno 2016 Pervenuti ed evasi al 30/11/2016

N. Reclami Pervenuti N. Reclami Evasi
60 50

 


 

 Modulo 1 Accesso agli atti

Obiettivo: Tutela dei diritti

Pubblico di riferimento: Clienti/Utenti, Pubblico Interno

Strumenti: Modulistica

Strutture coinvolte: Uffici URP

Che cos'è il diritto di accesso?
E' il diritto degli interessati ad esaminare ed eventualmente ottenere copia dei documenti amministrativi, salvo il rimborso dei costi. Ai sensi dell'art. 22 della legge 241/90 "al fine di assicurare la trasparenza dell'attività amministrativa e di favorirne lo svolgimento imparziale, è riconosciuto a chiunque vi abbia interesse per la tutela di situazioni giuridicamente rilevanti il diritto di accesso ai documenti amministrativi ".
Tutti i soggetti (cittadini, associazioni, imprese, ecc.), di conseguenza, che dimostrino di avere un "interesse giuridicamente rilevante" nei confronti dell'atto, possono esercitare il diritto di accesso.
Le richieste dovranno essere presentate all'Ufficio Relazioni con il Pubblico che provvederà ad inviarle agli uffici di competenza.
Il modulo è organizzato da una parte iniziale di raccolta dati anagrafici del richiedente. Una seconda parte relativa alla richiesta dei documenti da visionare, corredata di: data, firma ed, a pie' di pagina, sono riportate delle note informative relative all'art. 15 L. 340/00 (presentazione ricorso al TAR qualora la richiesta di accesso agli atti non venisse espletata) ed al D.Lgs 196 del 30 giugno 2003 (Tutela delle persone al trattamento dei dati personali).

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Modulo 2 Presentazione e raccolta dati per questionario

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Clienti esterni, Utenti ricoverati e loro familiari

Strumenti: Questionario

Strutture coinvolte: Strutture Semplici, Strutture Complesse, Uffici

Un aspetto importante della Riforma del sistema sanitario è l'attenzione posta sulla qualità del servizio reso al cittadino.
Di qui la necessità di adottare un protocollo comune che riesca a valutare il feed-back da parte dei Clienti esterni.
Si è pensato quindi di preparare dei questionari da distribuire nei Reparti, negli Ambulatori e presso gli Uffici.
Attraverso l'analisi dei questionari l'Azienda intende impegnarsi a migliorare la qualità dell'assistenza e dei servizi offerti, ponendo particolare attenzione sia sulla efficacia dei trattamenti sia sulla soddisfazione dell'utente, in tutti i suoi molteplici aspetti.
Questo modulo è stato concepito per poter essere adottato per tutti i questionari che vorranno essere somministrati.
E' composto da una parte introduttiva nella quale si cerca di coinvolgere l'utente, facendolo diventare prezioso contributo al miglioramento della qualità dell'assistenza erogata nella nostra AUSL.

Segue poi la parte dedicata alla raccolta di alcuni dati dell'utente, destinatario del questionario.

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Modulo 3 Check-list per la misurazione della soddisfazione degli utenti

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Clienti/Utenti

Strumenti: Questionario

Strutture coinvolte: Strutture Semplici, Strutture Complesse, Ambulatori, Uffici

Come già accennato in precedenza, la finalità dei questionari è quella di saggiare il gradimento dell'utente rispetto alla qualità dell'assistenza e dei servizi erogati nella nostra ASL.

Il questionario del modulo 3 è rivolto a tutti gli utenti che si recano presso le nostre strutture.
E' composto da una prima parte rivolta ad identificare il Presidio Ospedaliero e le varie Strutture interessate. Si passa, poi, al questionario suddiviso in domande finalizzate alla conoscenza della qualità del comfort, all'assistenza ricevuta sia dal personale medico che paramedico; infine, agli eventuali suggerimenti.

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Modulo 4 Scheda per la segnalazione di disfunzioni-suggerimenti

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Tutti i cittadini, Pubblico interno

Strumenti: Scheda segnalazione

Strutture coinvolte: Uffici URP

Ogni volta che si manifesta un disguido o un disservizio con gli Utenti, bisogna procedere ad un recupero in grado di soddisfare l'Utente stesso.
La gestione corretta del reclamo consente di:
Sollevare l'utente dal disagio incontrato;
Prevenire i danni all'immagine della Azienda causati da utenti insoddisfatti;
Migliorare il servizio.
I reclami mal gestiti generano danni ancor più gravi.
Il reclamo deve essere risolto, quando possibile, direttamente dal personale che lo riceve, senza valutare la "giustezza" o meno dello stesso. Se chi riceve la segnalazione non è responsabile per le decisioni che dovrebbero essere adottate, dovrà curare di informare l'utente, cercando comunque di fornire delle indicazioni, scusandosi con il cittadino a nome della Struttura di riferimento, rassicurandolo circa la volontà di risolvere il problema ed invitandolo, infine, a recarsi presso l'URP dove potrà formalizzare sull' apposito modello il suo reclamo e proporre eventuali suggerimenti.
Il modello del reclamo è composto da una prima parte dedicata all'oggetto della segnalazione; una seconda parte ad eventuali suggerimenti ed infine una terza parte alla raccolta dei dati anagrafici dell'Utente.

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Modulo 5 Griglia di database per raccolta reclami

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Personale addetto agli Uffici URP

Strumenti: Programma ACCESS

Strutture coinvolte: Ufficio URP

Questo database si rende necessario al fine di gestire nella maniera più produttiva il reclamo.
Come descritto in precedenza, il modello del reclamo è composto da una prima parte dedicata all'oggetto della segnalazione; una seconda parte ad eventuali suggerimenti ed infine una terza parte alla raccolta dei dati anagrafici dell'Utente.
Tutti i dati, in maniera sintetica, verranno inseriti nel database.

La griglia è così composta:

    • identificativo della pratica;
    • numero di protocollo;
    • data del reclamo;
    • oggetto del reclamo;
    • Unità Operativa dove si è verificata la non conformità;
    • note sintetiche relative all'oggetto del reclamo;
    • data di invio al Responsabile dell'U.O. della richiesta dei chiarimenti;
    • data di risposta ai chiarimenti da parte del Responsabile;
    • data di fine istruttoria, con risposta all'Utente circa i provvedimenti adottati.

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Modulo 6 Griglia di report per analisi reclami

Obiettivo: Miglioramento e sviluppo qualità dei servizi

Pubblico di riferimento: Ufficio Qualità/Direzione Generale

Strumenti: Programma EXCEL

Strutture coinvolte: Ufficio URP

Il loop generato con la creazione del database per la raccolta dei dati relativi ai reclami si chiude con la creazione di un report consuntivo dove vengono suddivisi i reclami in: Non Conformità Ordinarie (si tratta generalmente di problemi di ordine interno) e Non Conformità Critiche (sono quelle che causano seri problemi di rapporto con l'utente e che spesso non presentano soluzioni immediate);
all'interno della suddivisione si evidenziano:

    • totale dei reclami ricevuti;
    • classificazione dei reclami ( Professionale – Comfort – Relazionale – Altro e relative percentuali);
    • le UU.OO interessate;
    • pratiche risolte.

Il report verrà semestralmente inviato al Responsabile della Struttura Complessa della Comunicazione –Formazione ed al Direttore Generale dell'Azienda Sanitaria Latina.

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